どうも、YOUです。
最近、MTCの新規募集を辞めて、
現在のクライアントさんだけを大切に育てることにしました。
ここで１つ、私がいつもやっている
オープンチャットの内容を貼り付けてシェアしたいと思います。
【クレーム率について】
基本的に何かの商売をやっている方は、
お客様からのクレームは避けては通れないものです。
理不尽な方もいれば、
話の通じる方も
いらっしゃるでしょうが、
一定の確率で
クレームというのは入ります。
研究によると全体の
５％以内くらいの方が
クレームを言う、と 言われています。
つまり100人いたら5人くらいは
クレーマーになってしまう
確率があるということです。
私が、初心者さん向けの指導を、
今教えている方で
最後にしようと思った
数ある理由のうちの１つにも、
「クレーム」があります。
簡単にいうと、「返金してください」
というものなのですが、
やっぱり中級者さん以上の方は、
返金してくださいと言う方の率が
限りなく０に近いです。
（もしくは初心者の方でも、 積極的に頑張っている方は、 クレームになることはありません。
だいたいのケース、講座に参加したけど 行動できていない方がクレーマーになりやすいです）
一方で、初心者さんがお客様だと、
返金してくださいと言われる方が
年に2人ないし3人くらい発生します。
返金請求というのは、
やっぱり気が滅入りますし、
疲れてしまいますよね。
で、だいたいの返金理由が、
「商品クオリティが悪かったから」
じゃないんです。
かれこれずっとマーケティングを
教えていますが、
商品クオリティが悪くて
返金請求をされたことは
一度もありません。
多くの場合、家庭の事情で
お金がなくなったとか、
健康を崩してとか、
仕事が最近上手くいかなくなって、、、 とか、
投資で失敗して、、、とか
そんな感じなんです。
では、なぜ初心者さんは
クレームを言って、
中級者さんはクレームを
言わないのか？
おそらく、情報に対しての
リスペクトがあるかないか？
だと考えています。
中級者の方は、自分で講座を
既に結構販売していたりとか、
試行錯誤している人たちです。
つまり、どれだけ時間と研究費を使って、
１つの講座を作っているのか、、、
その努力や価値を知っている人たちです。
一方で初心者の方は、
情報なんてどれだけ売っても、
原価はゼロでしょ？
払い戻しなんて簡単でしょ？
くらいに思っている方が多いです。
でも、実際は全然原価ってゼロじゃありません。
例えば、マーケティングの講座にしても、
自分で検証費用を払って、
上手く行く方法とダメな方法とを選別して、、、
その結果、良いと思ったものを
講座にしているわけですし、
クライアントの状況を見ながら、
適宜、講座内容を変えて、
できるだけクライアントが動きやすいように
時間を使っています。
あるいは、他の講座にお金を払って
学んだ内容を噛み砕いて、
お客様に伝えているわけなので、
原価は実は結構高いんです。
例えば、車とかって、乗り回して、
お金がピンチだーとなったのを理由に、
車屋さんにいって、
「お金ピンチです、 車返すんで、買った時のお金返してください」
と言い出したら、やばい人なのは わかりますよね。
でもこれが、情報になった瞬間、
「原価ゼロだから、払い戻してくれるのは
当たり前でしょ」っていう考え方に変わるんです。
生活がヤバくなったから返金してほしい！っていうんなら、
車屋でも、保険屋でもいけばいいじゃないですか。
多分ないと思いますが、
でもそれはしないわけですよね。
なぜか情報、、、
でも、情報が全部払い戻しOKになってしまったら、
世の中の情報、全部タダで手に入ることになります。
情報を買って→払い戻して、
情報を買って→払い戻して、、、というのをやれば、
世の中の情報が手に入り放題ということになります。
情報っていうものや、商品を作っている人たちに対して、
どういった背景でその商品が作られているのか？が
想像ができない→結果的にリスペクトができなくて、
返金請求につながっている、、、、んじゃないかなーと
勝手に想像しています。
決してクレーマーさんが多い、、、というわけではないのですが、
やっぱり精神的に疲れるのは間違いないので、
今あるお客様を最後にして、
今後は少数の中級者さんを育てていく感じにしようかなーと
思ってシフトしているところです。
PS…
私はめちゃくちゃ情報リスペクトをしています。
例えば私が過去に入ったスクールで
250万円のところがありました。
主に広告などを教えてくれるスクールでした。
普通スクールって動画があって、
コンサルが受けれる環境があって、、、、
って言う感じだと思うんですが
そこの場合はコンサルもなし、動画もなし、、、
ただただFacebookのコミュニティでたまにコラムが流れて
そこで質問ができるみたいな感じだったんです。
これ高いと思う人もいると思うんです。
でも私は安いと思いました。
なぜならその流れてくるコラムで勉強になりましたし、
コラムを見て、自分で実験してみて、
実際に結果につながったりしたためです。
もちろん、情報を見たとしても、
その情報を生かすか殺すかは、その人次第です。
ただ、私は情報をリスペクトし、
これからも情報に大して投資をする、、、
そう言う考え方だから上手くいっているのかなと感じています。
PPS
これは全く違う話になるのですが、
私の妻は一度、首に腫瘍ができて、死にかけたことがあります。
近くの病院をしこたま回ったのですが、
薬を投与されて、変な副作用が出て、
症状が悪化したり、、、何度も死にかけました。
そしてオペも難しい部位で、転移を繰り返し、
余命が残りわずかと言われていました。
しかし、最先端の技術でオペを可能にした名医が、
金沢の金沢大学病院にいるという情報をキャッチしました。
そして、その名医にみてもらったら、
嘘のようにオペが成功し、病気が完治したんです。
今でも妻は三年おきに金沢まで通っていますが
（ちょうどこないだもドバイから金沢にいっていました）、
今の所元気に生きてくれています。
名医が金沢大学病院にいる、、、
というこの情報がなければ、
妻は確実に死んでいました。
そういう意味でも、
私は超超超情報をリスペクトしています。
